實(shí)際上，沒有不發(fā)牢騷、不抱怨的客戶。面對(duì)客戶的抱怨，企業(yè)是把客戶抱怨“積蓄”起來，等待著某一天的爆發(fā)，還是主動(dòng)讓客戶及時(shí)把抱怨“發(fā)泄”出來，并化解客戶的抱怨？相信明智的企業(yè)都會(huì)選擇后者。面對(duì)客戶抱怨，企業(yè)既不要視而不見，也不要加以搪塞企圖蒙混“過關(guān)”，更不要抱著“一走了之”的態(tài)度不管不顧。企業(yè)惟一正確的選擇是面對(duì)它、解決它、利用它，變不利為有利，并變被動(dòng)為主動(dòng)，把客戶抱怨變成企業(yè)成功的機(jī)會(huì)。要知道客戶抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槟钦f明還愛著你的產(chǎn)品或服務(wù)，是在給企業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí)，企業(yè)要善于做客戶的“出氣桶”，但客戶裝進(jìn)“桶”內(nèi)的不是“垃圾”，而是財(cái)富。

　　所以，從顧客的抱怨開始著手銷售，才能成為成功的開始。

　　其實(shí)抱怨是極其珍貴的顧客心聲，今天的顧客，到商店購(gòu)買的需要是多層次的，他們不僅僅關(guān)注有形商品本身，希望能買到稱心如意的商品，更希望能得到接待人員的關(guān)懷和尊重。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，顧客抱怨對(duì)零售商而言有百利而無一害。

　　鼓勵(lì)顧客抱怨，有利于將大部分顧客的不滿消化在零售商內(nèi)部，防范對(duì)外波及零售商造成不利的影響。顧客的不滿意情緒是需要發(fā)泄和平衡的，顧客抱怨是溝通零售商與顧客之間的橋梁。鼓勵(lì)顧客抱怨，在向顧客表達(dá)自己與顧客真誠(chéng)溝通的誠(chéng)意。表達(dá)對(duì)其的尊重，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和決心。顧客的不滿情緒得到發(fā)泄和安撫，對(duì)外將減少零售商本身的負(fù)面影響。

　　鼓勵(lì)顧客抱怨，可以提高顧客占有率，提高顧客忠誠(chéng)度。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品感到不滿意時(shí)會(huì)有兩種選擇：說出來或掉頭就走。如果他們選擇離開，那就是不給企業(yè)任何機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)過失；相反，愿意說出來的顧客其實(shí)是在與零售商進(jìn)行溝通，使他們有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，讓零售商明晰如何改進(jìn)自身的服務(wù)。而顧客的抱怨得到妥善處理后，往往會(huì)使其更忠實(shí)于自己。具體說來，當(dāng)遇到顧客抱怨時(shí)，注意到以下幾個(gè)重要方面，更容易妥善處理顧客的抱怨：

　　一、學(xué)會(huì)耐心傾聽顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯

　　導(dǎo)購(gòu)與顧客的交往中首先就要做到學(xué)會(huì)傾聽、善于傾聽。尤其是在顧客抱怨的時(shí)候，更要做一個(gè)最好的傾聽者。銷售代表一定要冷靜地讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時(shí)用“是”“的確如此”等語言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。降火最好的方式是澆冷水而不是火上添油，銷售員要妥善處理“傾聽”與“申辯”的關(guān)系。

　　案例：

　　張小姐最近長(zhǎng)了黑眼圈，于是到一家百貨商場(chǎng)去購(gòu)買同事推薦的一款眼霜，然而到了那商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)說那一款今天賣完了，便殷勤地推薦了同一品牌的另外一款眼霜，并且拍胸脯保證兩款眼霜效果不分軒輊?？傻搅思抑校瑥埿〗阕屑?xì)閱讀說明書以后才知道這一款是用于改善眼角魚尾紋的，而不是消除黑眼圈的，便拿到該商場(chǎng)要求退貨，導(dǎo)購(gòu)一聽是退貨，臉色馬上拉了下來，跟先前推銷時(shí)判若兩人，說：“化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，消費(fèi)者皮膚適用，不予退貨的”。張小姐頓時(shí)無比生氣，自己本來沒準(zhǔn)備買這一款，都是因?yàn)槟愕膹?qiáng)烈推薦我才買了，但是你所說的功能與產(chǎn)品的性能并不相同，為什么不能退款？導(dǎo)購(gòu)也不服氣，于是和張小姐爭(zhēng)吵起來，爭(zhēng)吵過程中不僅無意碰碎了幾瓶化妝品，還引來人群圍觀、為這個(gè)品牌帶來了極其不好的負(fù)面效應(yīng)。

　　二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù)

　　當(dāng)顧客抱怨時(shí)導(dǎo)購(gòu)需要冷靜傾聽，當(dāng)顧客不滿緩解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可趁機(jī)推介產(chǎn)品，再次與顧客溝通。

　　舉例：

　　“先生，你不用對(duì)我吼……”（錯(cuò)誤）

　　“這是公司的規(guī)定……”（錯(cuò)誤）

　　“我懂。我了解……，先生，你看……很不錯(cuò)的，適合你的……”（正確）

　　三、迅速處理顧客抱怨

　　當(dāng)有顧客抱怨時(shí)，第一原則就是要迅速解決！無論采取何種方式，息事寧人最好。因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表遇到有人投訴時(shí)，正常情況下都會(huì)立即處理，并且處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客明顯地覺察到。如銷售代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求得顧客對(duì)事情的理解。其實(shí)顧客也并非無理取鬧，當(dāng)他看見銷售代表采取了積極的作為時(shí)，自己怨氣也就消了一半，再加上合理的賠償，這樣的抱怨很快就能平復(fù)下去。

　　舉例：

　　“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法啊……”（錯(cuò)誤）

　　“今天我們有點(diǎn)忙，再說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天再來……”（錯(cuò)誤）

　　“你先別急，我忙完了，等一下，再給你處理……”（錯(cuò)誤）

　　“先生，稍等，我馬上給你處理……”（正確）

　　“你的……我們的技術(shù)人員正在給你檢測(cè)……我在給你看，大約什么時(shí)候可以好……”（正確）

　　四、巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者——撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、換個(gè)時(shí)間

　　當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿時(shí)，假如該導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會(huì)加劇。所以在此情況下，最好的方法是請(qǐng)?jiān)搶?dǎo)購(gòu)員暫時(shí)回避，另請(qǐng)一位導(dǎo)購(gòu)去協(xié)調(diào)。同樣顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對(duì)方來證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境（或時(shí)間）跟顧客進(jìn)行溝通，這樣處理顧客的不滿會(huì)更有效些。

　　舉例：

　　“先生，你不要在這吵了……”（錯(cuò)誤）

　　“我認(rèn)為……你又不信……”（錯(cuò)誤）

　　“那隨你……我是說……”（錯(cuò)誤）

　　“先生。對(duì)不起，我剛才那位同事……”（正確）

　　“你好，我們借個(gè)地方說……”（正確）

　　五、站在顧客的立場(chǎng)，誠(chéng)信解決問題

　　換位思考在解決糾紛的過程中十分重要。站在顧客的立場(chǎng)思考問題，很多問題都可以得到理解。因此導(dǎo)購(gòu)代表在處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客首先表示歉意。

　　舉例：

　　“先生/小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩……”（正確）

　　“不好意思，這是我們的疏忽……”（正確）

　　“給你帶來不便，我們表示非常抱歉……”（正確）

　　顧客的不滿和抱怨不外乎來自于對(duì)商品價(jià)格、質(zhì)量、說明模糊等因素；對(duì)銷售人員講解不清、態(tài)度不好、服務(wù)欠得體、語言不清楚等因素；對(duì)購(gòu)物環(huán)境裝修、商品表面有灰塵、因購(gòu)物場(chǎng)所設(shè)施導(dǎo)致碰撞等意外事件這三類因素。

　　無論是面對(duì)哪種原因引起的過失，銷售者不僅要積極應(yīng)對(duì)，妥善處理，還要為顧客通暢抱怨的渠道，鼓勵(lì)顧客將心中的抱怨都說出來。

　　如果客戶不向企業(yè)把“苦水”都倒出來，那么就可能會(huì)采取以下舉措：一是什么也不說，自認(rèn)倒霉，但從此就與企業(yè)說“再見”了；二是向號(hào)稱“第四種權(quán)力”的媒體、政府執(zhí)法部門說出自己的抱怨，這時(shí)就體現(xiàn)為客戶投訴，會(huì)使企業(yè)更被動(dòng)，不僅在經(jīng)濟(jì)方面受損失，還可能使企業(yè)的形象受損；三是向身邊的親朋好友或企業(yè)的其他客戶抱怨，這時(shí)每一位不滿意的客戶都可能要影響身邊的20個(gè)人，客戶的抱怨就會(huì)如病毒一般快速擴(kuò)散，使?jié)撛诳蛻舨?/span>“上鉤”，老客戶也紛紛“倒戈”。可見，看似小小的抱怨，卻很可能會(huì)點(diǎn)燃熊熊烈火，甚至“燒毀”企業(yè)的市場(chǎng)。

　　因此，企業(yè)必須給客戶創(chuàng)造倒出心中“苦水”的渠道，讓他們的抱怨能說出來，并且是直接向企業(yè)說，而不向“外人”說。“家丑”豈可外揚(yáng)？為此，很多企業(yè)建立了順暢的客戶溝通渠道，把一切問題解決在“家里”。其實(shí)，溝通渠道很多，諸如可通過呼叫中心、網(wǎng)站來接受客戶抱怨，在服務(wù)場(chǎng)所還可以設(shè)計(jì)客戶服務(wù)接待處，接受客戶的抱怨與投訴。對(duì)于制造企業(yè)，還可以在產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品說明書等標(biāo)明客戶服務(wù)電話及通訊地址，以實(shí)現(xiàn)順暢溝通。另外，企業(yè)還可以通過活動(dòng)主動(dòng)收集客戶意見或了解客戶抱怨，諸如“客戶問題有獎(jiǎng)?wù){(diào)查”“客戶意見座談會(huì)”“客戶回訪”等形式，主動(dòng)把問題收集上來并逐次解決。企業(yè)不要經(jīng)意或不經(jīng)意地“積累”客戶的抱怨，要知道客戶的忍耐是有限的，量變必然要導(dǎo)致質(zhì)變。如果客戶的憤怒真的“爆發(fā)”了，場(chǎng)面可能也就難以收拾了。

　　顧客的抱怨并不是豺狼虎豹，而是銷售起飛的一個(gè)契機(jī)。任何產(chǎn)品都不是十全十美的，任何看似完美的產(chǎn)品都會(huì)受到最不堪入耳的批駁。所以銷售者所要做的，一方面要不斷完善自己的產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面要解決好顧客的抱怨，樹立良好的口碑，起到提升自身形象的作用。

轉(zhuǎn)自 17《顧客心理誘導(dǎo)術(shù)》 王力可